Quel que soit le produit ou le service qu’offre votre entreprise, vous savez combien il est aujourd’hui difficile de se différencier de la concurrence. Dans ce cas, comment se différencier ? La bonne nouvelle est qu’il existe bel et bien un moyen de se démarquer de la concurrence, cela s’appelle l’expérience client, à savoir l’expérience même de l’achat et de l’usage ou de la consommation du produit ou service.
Prenons l’exemple d’un dentiste : la plupart des patients présument que l’éducation et la formation des dentistes sont peu ou prou similaires et qu’ils sont susceptibles d’avoir le même type d’équipement et de fournitures dentaires.
Il s’agit de fournir à votre client une expérience unique qui va particulièrement dépasser ses attentes dans la façon dont il est accueilli, valorisé et rassuré quant à son bon choix. Lorsque le client vit cette expérience, cette impression, il sent et voit immédiatement la différence – en mieux…
Le rôle et l’impact des collaborateurs dans l’expérience client
Quelle que soit l’expérience que vit le client, ce dernier ne peut pas ne pas ressentir d’expérience. Chaque expérience client lui permet ainsi de se forger une opinion de la marque et les recherches démontrent que les expériences les plus prégnantes que vit votre client se passent par le biais des collaborateurs.
Votre entreprise investit peut-être des sommes considérables dans son branding, mais vos collaborateurs peuvent vite anéantir cet investissement par leur soft skills : soit leur apparence et leur comportement. Ce sont eux qui incarnent et donnent vie à votre marque.
Les affaires se construisent sur les relations…
Si nous prenons l’exemple des banques et autres institutions financières, en Suisse, ces établissements dépensent des fortunes chaque année dans la publicité, le marketing et la communication pour peaufiner leur image de marque et promettre un professionnalisme, des compétences, une crédibilité – ce qui génère la confiance.
Quand un client côtoie un collaborateur quel qu’il soit, le collaborateur se doit de dégager ce professionnalisme, ces compétences, cette crédibilité – cette confiance. Sinon, le client se sent lésé sur ce qui lui a été promis. Et on sait qu’un client satisfait n’hésitera pas à revenir ET à faire des recommandations à ses amis et à sa famille.
Les affaires se construisent sur les relations et les relations se construisent avec des gens. Les collaborateurs sont ceux qui établissent des liens avec le client. Ils doivent incarner, respirer et représenter la marque à 100%. Pour ce faire, ils disposent de 3 ressources : leur apparence, leur comportement ainsi que leur communication.
Nous sommes des êtres de sens
Le monde hyper visuel dans lequel nous évoluons à travers notre pléthore d’écrans, portables, télévisions, ordinateusr, tablettes, publicité, etc. est un vrai germoir pour cultiver notre jugement à partir de la vue. A force d’absorber des milliers d’informations dans nos existences par lesquelles les messages sont communiqués par imagerie et par symbole, nous nous sommes auto-programmés à forger nos opinions sur les gens, les produits, les entreprises par le visuel en… une fraction de seconde.
Quand le client passe la porte de votre établissement, sa première impression se base fort humainement et légitimement sur ce qu’il voit, sent, perçoit…
- Le client voit l’image de son vis-à-vis – votre collaborateur : vêtement, maquillage, coiffure, hygiène, gestuelle, mimiques, aisance et apparence physique en général.
- Le client communique avec votre collaborateur et entend son niveau de vocabulaire et de langage ainsi que le rythme, l’intonation, la pose de sa voix.
- La combinaison de ce que le client voit et entend a des conséquences directes sur ce qu’il perçoit, lui permettant de se forger ainsi son opinion et de générer l’expérience client !
La fameuse première impression !…
La plupart des décisions d’achat reposant sur l’émotionnel, la première impression joue un rôle indéniable dans le fait que le client va choisir ou non votre institution – en vous confiant – ou non son capital ou bien ses dettes, dans le cas de la banque ou du dentiste par exemple.
L’image de vos collaborateurs peut donc constituer le meilleur de vos atouts comme le pire de vos handicaps…. leur apparence travaille soit POUR vous, soit CONTRE vous.
Voici une vidéo qui vous expliquera de façon plus approfondie ce qu’est cette fameuse première impression :
En simple conclusion, je citerai Anna Wintour, rédactrice en chef de l’édition américaine du magazine Vogue depuis 1988 et directrice artistique de Condé Nast qui clame :
« Si vous ne pouvez être meilleur que vos concurrents, au moins habillez-vous mieux. »
A VOUS DE JOUER !
Et vous, que vous ayez une entreprise ou en soyez collaborateur, quelle importance accordez-vous à votre image et à l’expérience client ? Pensez-vous qu’intelligence et compétence vous permettront de vous frayer un chemin au détriment de votre image ?
Nous vous invitons par ailleurs à aller découvrir d’autres vidéos de la chaine YouTube de Mademoiselle M 🙂 !
DITES-NOUS…
Ecrivez dans les commentaires situés juste au-dessous votre vécu en terme d’expérience client, et je me ferai un plaisir de vous répondre !
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